Руководитель

- Операционное управление региональными подразделениями (более 300 сотрудников, 3 площадки).
- Контроль KPI показателей обслуживания клиентов.
- Ведение и предоставление отчетности.
- Координация работы площадок и взаимодействие с другими подразделениями компании.
- Разработка систем мотивации для всех уровней сотрудников находящихся в подчинении.
- Разработка стандартов качества и оценки работы операторов. Контроль качества обслуживания операторами, формирование заключений и рекомендаций по обучению.
- Анализ и прогнозирование объемов нагрузки.
- Разработка технических заданий по программному обеспечению Контакт-центра, для автоматизации ручного труда.
- Расчет заработной платы для операторов численностью более 250 человек.
- Обучение, постановка задач, отчетность, аудит работы менеджеров и супервайзеров.
- Составление должностных инструкций для сотрудников внутреннего Контакт-центра.
- Контроль формирования графика работы операторов.
- Составление и утверждение графика отпусков сотрудников КЦ.
- Контроль загруженности операторов.
- Распределение загруженности по площадкам.
- Контроль работы менеджера по персоналу (составление текстов объявлений, согласование рекламных макетов для размещения в СМИ, постановка задач, контроль актуальности вакансий и их количества, отчетность, аудит работы).
- Оценка эффективности источников размещения рекламы, стоимость привлечения одного сотрудника.
- Разработка и внедрение комплекса мер по снижению текучести.
- Формирование кадрового резерва внутри подразделения КЦ.

В марте 2015 года компания получила высокое одобрение жюри "Хрустальная гарнитура", как лучший партнер по аутсорсингу.

Личные достижения:
1. Разработка KPI монитора для контроля работы операторов. Увеличение эффективности работы операторов, а вместе с этим и увеличение прибыли компании.
2. Сокращение текучести персонала с 12% до 7%.
3. Увеличение качества работы операторов с 85% до 94%.
4. Автоматизация расчета заработной платы для операторов численностью более 250 человек. Высвобождение более 16 часов рабочего времени в месяц для выполнения других задач.

- Составление/корректировка графиков работы и перерывов операторов.
- Анализ и планирование ресурсов.
- Аудиоконтроль качества работы операторов.
- Учет рабочего времени операторов.
- Расчет ресурсов операторов для выполнения проектов
- Мониторинг соблюдения показателей КPI на уровне проекта: SL, AR, AHT и др.
- Мониторинг соблюдения показателей КPI на уровне операторов: АНТ, Ring Time, Talking Time, Hold Time, ACW Time.
- Обучение операторов проектной информации.
- Проведение индивидуальных тренингов и коучингов с операторами по улучшению KPI, ошибкам, претензиям.
- Выполнение обязанностей менеджера проекта на протяжении 4 месяцев: разработка сценариев разговора,
взаимодействие с заказчиками по поддержанию актуальности информации, внесение изменений в скрипты, оптимизация скриптов, ведение отчетности, подготовка счетов, актов.
- Выполнение обязанностей менеджера по персоналу на протяжении 6 месяцев: поиск, подбор, адаптация персонала.

В марте 2014 года компанией получена премия "Хрустальная гарнитура", как лучший партнер по аутсорсингу.

Личные достижения:
1. Успешное ведение проекта с прибылью в 5 млн. руб. в месяц.
2. Сокращение кол-ва не пришедших на собеседование соискателей на 14%.
3. Автоматизация учета рабочего времени. Высвобождение рабочего времени под другой вид деятельности.
4. Разработка электронной базы знаний операторов.

Оператор call-центра
- Консультирование клиентов по входящим проектам.
- Исходящие маркетинговые исследования.

Личные достижения:
1. Консультирование клиентов с качеством работы в 97%.
2. Победа в конкурсе лучший оператор месяца.