Аналитик (бизнес-аналитик) на направление Call центр

ТЕЛЕКОНТАКТ

Город:

Тамбов

Занятость:

Полная занятость

Компания "ТЕЛЕКОНТАКТ"

Аналитик (бизнес-аналитик) на направление Call центр (Remote care)

Обязанности:

Анализ данных по работе Call центра: операционные метрики (такие как AHT, OCC, UTZ, Conсurrency и другие),
Анализ клиентских CX-метрик, таких как FCR/CSAT/NPS,
Анализ бизнес-процессов Call центра: как работают агенты, как реализуются механики, что и как агенты заполняют в системах,
Формирование гипотез и проверка их на данных,
Коммуникации с бизнес-заказчиками и предоставление им аналитических выкладок по интересующим вопросам с наглядной визуализацией данных,
Составление регулярных аналитических отчетов, необходимых для анализа ключевых показателей работы Call центра,
Взаимодействие с BI командой: постановка ТЗ на создание отчетности, проверка созданных отчетов,
Разработка с «нуля» BI-отчетности,
Управление командой (2 человека в подчинении): постановка задач, приоритезация, менторинг.

Требования:

Опыт работы аналитиком в области деятельности Call-центров или руководителем команды с функциями аналитика в Call-центре от 2 лет,
Уверенный уровень владения Excel, Power Point, Power Query и Power Pivot,
Интерес к развитию навыков работы в SQL & Power BI,
Понимание работы и основных критериев эффективности Call-центра,
Сильные аналитические навыки. Глубокий анализ данных с выявлением причин и следствий,
Умение наглядно представлять и структурировать информацию,
Грамотная устная и письменная речь,
Инициативность, нацеленность на достижение результата, готовность к обучению,
Умение эффективно планировать рабочее время свое и своей команды,
Английский язык: intermediate (письменная речь),

Твоими преимуществами будет:

Знание работы систем телефонии, систем оценки качества, CRM-систем (Salesforce или аналогичные);
Знание Power Query и Power Pivot в Excel
Базовый уровень владения SQL, Power BI (или другой BI-системы),
Опыт управления командами (как прямыми подчиненными, так и кросс-функциональное),
Знание методологий Agile, Scrum, Kanban.

Условия:

Работа в дружной команде аналитиков, живущих по Agile и желающих найти смысл в цифрах и сделать клиентский путь лучше, а работу бизнеса проще,
График работы: 5/2, 9-часовой рабочий день, с гибким началом рабочего дня (8-10 утра по часовому поясу Москвы),
Возможность работать как в офисе (в зависимости от города) или полностью удаленно,
Оформление в соответствии с ТК РФ,
Оклад обсуждается после собеседования, выплаты 2 раза в месяц,
Перспективы профессионального и карьерного роста,
Периодические «короткие» пятницы (до 15:00) при выполнении задач и согласовании руководителя,
Корпоративные мероприятия – онлайн/оффлайн,
Возможность обучения за счет компании.